Service Desk de PRiSE

El servicio Service Desk de PRiSE es el punto único de contacto para los clientes que necesitan algún tipo de ayuda. Con el objetivo de ofrecer la máxima calidad en el servicio, está basado en la directrices ITIL v3.

Este servicio está formado por dos equipos complementarios:

• Equipo de Nivel 1
• Equipo de Nivel 2/3

Se pueden dar de alta tres tipos de peticiones:

• Incidencia: interrupción de la operación
• Solicitud de servicio: consulta o demanda en general
• Solicitud de acceso: nuevo usuario en Service Desk

A su vez, estas peticiones estarán clasificadas según su prioridad:

• Crítica: la petición afecta significativamente al cliente
• Grave: la petición afecta moderadamente al cliente
• Menor: la petición afecta levemente al cliente

Una vez enviada la petición, el equipo de soporte de PRiSE confirmará o actualizará el tipo de la petición y su prioridad. Salvo causa justificada, las solicitudes de servicio y de acceso serán clasificadas normalmente bajo prioridad menor.

Se marcarán como indicencias todas aquellas solicitudes que informen de una interrupción de la operación normal del servicio.

Este tipo de petición serán las únicas que estén cubiertas bajo el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), en el caso de que el cliente haya contratado dicha cláusula.

Una solicitud de servicio es una consulta o demanda que realiza un cliente sobre algún aspecto en general, incluyendo para ello toda la información que sea necesaria.

A través de este tipo de petición, el cliente podrá solicitar el acceso al servicio Service Desk de PRiSE para una persona determinada, indicando para ello los datos de contacto y la justificación de su inclusión.